Investigando el problema

La comunicación ha sido el mayor problema de SERMAQ, teniendo como consecuencia la rotación de empleados (que implica costos) debido a inconformidad.
En entrevista con el gerente encontramos que SERMAQ no cuenta con un buzón en el que los empleados expresen sus quejas, dudas, sugerencias, etc. y creemos que ésta será una alternativa viable e inicial para la resolución del problema.
Empezaremos por definir algunos conceptos básicos para apoyarnos en la resolución del problema:
Comunicación. Stanton, Etzel y Walker definen la comunicación como “la transmisión verbal o no verbal de información entre alguien que quiere expresar una idea y quien espera captarla o se espera que la capte”.

Habilidades Básicas para la buena comunicación
Para lograr una buena comunicación no sólo es necesario aprender a expresar los pensamientos de manera adecuada, sino también escuchar al receptor para lograr la retroalimentación y favorecer el intercambio dinámico y continuo; esto se logra a través del uso habilidades básicas como son:
a. Organización de ideas
b. Elección del tiempo y lugar adecuado
c. Conocimiento del Oyente
d. Retroalimentación
e. Saber escuchar
• Contacto Visual
• Control Mental
• Evitar el parloteo
• Mantener la mente abierta
• Evitar prejuicios
• No sacar conclusiones apresuradas

Comunicación Grupal
La comunicación grupal es un proceso mediante el cual el grupo establece su dinámica interna; ésta puede orientarse para mejorar relaciones interpersonales, guiar la tarea, o bien, en sentido opuesto, obstruyen, la realización de la meta organizacional y desintegran a los equipos de trabajo, de tal manera que la comunicación organizacional cubre las siguientes funciones:
• Control La comunicación con los integrantes del grupo es la mejor manera de controlar el comportamiento de los mismos
• Motivación Consiste en aclarar a los empleados sus objetivos y actividades para alcanzarlos, la eficacia con la que están llevando a cabo sus actividades y qué medidas han de tomar para mejorar el desempeño.
• Expresión Emocional Esta función es parte del equilibrio organización-persona que debe tener un trabajo, ya que no sólo es importante alcanzar las metas organizacionales, sino también la autorrealización del personal, entre otras cosas porque éste a mediano plazo el modelo más productivo y sano.
• Información Consiste en proporcionar las noticias relevantes y necesarias para tomar decisiones.


Trabajador. Es la persona física que presta a otra, física o moral, un trabajo personal subordinado.
Patrón. Es la persona física o moral que utiliza los servicios de uno o varios trabajadores.
Relación de trabajo. De acuerdo con el artículo 20 de la Ley Federal de Trabajo, se entiende por relación de trabajo, cualquiera que sea el acto que le dé origen, la prestación de un trabajo personal subordinado a una persona, mediante el pago de un salario.
Conflicto laboral. Eugenio Pérez Botija define un conflicto laboral como “son las fricciones que pueden producirse en las relaciones de trabajo”, Héctor Santos Azuela lo define como “son las diferencias que pueden suscitarse entre trabajadores y patrones, sólo entre aquéllos o sólo entre éstos, como consecuencia o con motivo del nacimiento, modificación o cumplimiento de las relaciones individuales o colectivas de trabajo”.
Rotación. Es el abandono del puesto de trabajo por parte de un individuo a una organización.
Buzón. Espacio físico o virtual, donde se depositan las quejas y sugerencias expresadas por los usuarios y trabajadores de la institución.
Quejas. Describen algún tipo de inconformidad en cuanto a las actividades de la empresa.
Sugerencia. Es una alternativa de solución, propuesta por cualquier persona interesada en colaborar con la mejora o solución de un problema.
Usuario. Persona que formula una queja o sugerencia.
Recibir. Registrar las quejas y sugerencias.
Tramitar. Realizar las acciones e interacciones necesarias para dar respuesta a las quejas y sugerencias que se reciben.
Resolver. Comunicar el trámite o solución de la queja o sugerencia.